Blog da Rede de Inovação no Setor Público

30 de jun. de 2016

Design thinking na ponte aérea Brasil-Dinamarca


No dia 29/06 - também conhecido como ontem - foi realizado o workshop "Introdução ao Design Thinking", com mediação da designer dinamarquesa Annette Vaering e participação maciça dos membros da Rede InovaGov.  
A iniciativa foi mais uma ação resultante da parceria entre os governos brasileiro e dinamarquês, na qual a gerente de projetos do laboratório dinamarquês MindLab apresentou conceitos fundamentais da abordagem e, principalmente, estimulou os servidores a trabalharem formas de trazer ideias abstratas para o mundo real - talvez o principal objetivo do design thinking.
A oficina teve lugar na ENAP e a própria escolha do local "causou" - o salão da biblioteca Graciliano Ramos virou ambiente de compartilhamento e inovação.
Clique aqui para conhecer ferramentas e métodos de design elaborados pelo MindLab (para nossa sorte, os documentos estão em inglês - dinamarquês, para mim, é grego...).

29 de jun. de 2016

Livro nacional gratuito de Design thinking


Livro gratuito de Design thinking aplicado a negócios com cases nacionais:

O custo é apenas a citação de download em redes sociais e breve cadastro. 

http://livrodesignthinking.com.br/

28 de jun. de 2016

Repositório de informações - GovLab Experience




O GovLab Experience aconteceu em Brasília dia 16/06. Eu tive a oportunidade de ir e adorei o evento! Pude conhecer diversas iniciativas e ferramentas muito úteis e interessantes, além de ter encontrado vários membros do InovaGov lá!

O evento também ocorreu no Rio de Janeiro dia 22/06. Mas, pra quem não pôde comparecer a nenhum dos dois, tenho duas boas notícias: 

- a primeira é que está confirmada a edição do evento em São Paulo dia 30/06/16 (mas, se vc não mora em São Paulo, talvez essa notícia não te interesse tanto...)

- a segunda é que (tchán tchán tchán!) os conteúdos apresentados estão disponíveis no site: http://www.govlab.elogroup.com.br/#!repositorio-govlabexp/axz3l

Claro que não é a mesma coisa de estar lá em pessoa, pois as apresentações e os workshops são muito legais, e vc perde o super coffee break que tem até biscoitos temáticos. Olha que graça:



Mas quebra o galho, né!


Brasil e União Europeia fazem estudo sobre a Regulação de Produtos Baseados em Nanotecnologia


Já existem no mercado mundial diversos produtos que incorporam nanotecnologias, inclusive produtos de uso diário e amplo, como os cosméticos e produtos de higiene pessoal. Dados da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) estimaram que o mercado de produtos nanotecnológicos movimentaria cerca US$ 1 trilhão em 2015.

Para se tornar um ator relevante no mercado mundial de nanomateriais, o Brasil constatou a necessidade de participar ativamente das discussões internacionais sobre regulação da nanotecnologia com o objetivo de colocar na pauta as particularidades nacionais, afim de que o balanço entre o comércio internacional e o desenvolvimento sustentável fosse equilibrado, e os interesses das sociedades e dos países fossem considerados.

A colaboração entre Brasil e União Europeia, representados pelo Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (parceiro institucional brasileiro) e Direção-Geral para Investigação e Inovação (parceiro institucional na União Europeia), apoiada pelo Projeto Diálogos Setoriais que é gerenciado pelo Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, possibilitou um diálogo rumo à contribuição para o estabelecimento de normas seguras para a nanotecnologia, na tentativa de balancear equilibradamente a profusão de interesses econômicos, sociais, sanitários e ambientais.  

O relatório dos peritos contratados no âmbito do projeto “Diálogos Setoriais União Europeia-Brasil”, produto dessa ação,  apresenta uma visão geral das iniciativas e ações voltadas para a regulação da nanotecnologia, tanto no Brasil quanto na União Europeia, e apresenta recomendações baseadas em conhecimentos científicos e na infraestrutura laboratorial brasileira, objetivando o desenvolvimento e a implementação de medidas regulatórias cientificamente referenciadas e compatíveis internacionalmente. O estudo apresenta também o relato das missões realizadas no Brasil e na Europa, com a participação de membros do governo brasileiro, de especialistas europeus e brasileiros na área de nanotecnologia. Para conhecer mais sobre o Produto de Regulação da Nanotecnologia no Brasil e na União Europeia clique aqui.

24 de jun. de 2016

Oportunidade! Bolsa de estudos na Espanha para servidores públicos







Boletim Internacional nº 29 - Chamada para o Curso Internacional “A Integração Social nas Administrações Públicas: Inovação Social e Desenho de Laboratórios Cidadãos”

Inscrições até 26/06/2016

O Curso La Integración Social En Las Administraciones Públicas: Innovación Social y Diseño de Laboratorios Ciudadanos é oferecido pelo Instituto Nacional de Administração Pública (INAP) da Espanha na modalidade presencial entre os dias 29 de setembro a 7 de outubro de 2016.

Serão duas etapas, sendo a primeira realizada no Centro de Inovação “La Noria” em Málaga nos dias 29 e 30 de setembro, e a segunda na sede do INAP em Madrid entre os 3 a 7 de outubro.

O programa é especialmente direcionado a servidores públicos dos diferentes níveis da administração pública que tenham capacidade de influenciar pessoas para o desenvolvimento de projetos de inovação e integração dos cidadãos na gestão pública e na produção de bens e serviços em empreendimentos sociais.

Módulos do curso:
1.      Marco de Referência de Inovação Social;
2.      Inovação Social e Setor Público;
3.      Desenho de Laboratórios Cidadãos;
4.      Atividade Prática. Resolvendo um Problema Social;
5.      Análises de Experiências Inovadoras.

A bolsa de estudos inclui:
·         Matrícula e valor do programa;
·         Ajuda de transporte de 850 € (Oitocentos e cinquenta euros) como contribuição parcial para os gastos com passagens aéreas e com o transporte para Málaga (ida e volta);
·         Acomodação com café da manhã nos dias de realização do curso em Madrid. O Centro de Inovação “La Noria” oferecerá a acomodação nos dias de realização do curso em Málaga;
·         Ajuda de custo de 150 € (cento e cinquenta euros) por aluno;
·         Seguro de assistência médica e de acidente.

Informações
Para dúvidas acerca do processo de preenchimento do dossiê, enviar e-mail diretamente para: intercoonectaespana@aecid.es

Para dúvidas acerca do programa, enviar e-mail diretamente para: fl@inap.es 

Simplificando Vidas!


Belo nome para um projeto de governo: Simplificando Vidas! Afinal, é para isso que estamos aqui, certo?!

Simplificar a vida do cidadão trata-se de manter um ambiente funcional, eficiente, onde o cidadão não necessite preocupar-se com problemas de segurança, saúde, educação, etc… Ou, se problemas ocorrerem, simplificar trata-se de solucionar as causas dos problemas de forma natural, sem exigir demais do cidadão, atendendo-o como se fosse o único e o melhor cliente.

Desde segunda-feira eu estou participando de reuniões organizadas pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID (@BID_GobernArte), juntamente com outros 13 países, para debater as experiências do piloto do projeto #SimplificandoVidas (http://blogs.iadb.org/ideacao/2016/02/29/prestacao-de-servicos-a-complexidade-de-simplificar/).


Neste post, vou compartilhar os resultados do projeto, os debates que tivemos durante as reuniões e os próximos passos.

Como destaca o resumo executivo do relatório do projeto, a relação dos cidadãos com o estado é um dos principais aspectos da gestão pública. Os serviços chegam a todos que necessitam? São prestados de forma igualitária? Com boa qualidade? Estão satisfeitos os cidadãos? 

A relação do cidadão com o provedor de serviço público concentra-se de modo crítico na requisição, sendo esta uma transação cujo objetivo é cumprir com alguma obrigação legal ou solicitar uma permissão, um serviço ou um benefício. Em alguns casos, o tratamento de uma requisição consome um tempo significativo para o cidadão. Por exemplo, uma estimativa recente na Itália indica que os cidadãos dedicam cerca de 400 horas por ano somente com o processo de requisição de serviços público

O projeto Simplificando Vidas tem como objetivo suprir a falta de estudos sobre uma metodologia quantitativa padronizada para a medição da qualidade com que as instituições públicas oferecem serviços transacionais, e a satisfação dos cidadãos atendidos. Apesar de nova, a metodologia foi baseada em outros projetos de medição como o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) e o Citizens First Canadense. 

Para avaliação piloto do projeto, foram selecionados 6 requisições comuns de serviços...
1. Qualificação para benefício por incapacidade
2. Marcação de consulta médica no sistema de saúde público
3. Registro de roubo ou furto (sem violência física)
4. Registro de nascimento
5. Matrícula de uma criança na escola pública
6. Renovação do documento de identidade

…estudados em 6 países:
1. Chile
2. Equador
3. Panamá
4. Paraguai
5. Trinidad e Tobago
6. Uruguai

A análise buscou medir a qualidade da prestação dos serviços transacionais tanto da ótica da instituição (visão interna), quanto da ótica do cidadão (visão externa). 

O objetivo da visão interna foi identificar o índice de qualidade da gestão, por meio da estrutura organizacional, o processo administrativo, o uso de tecnologia da informação (TI), os recursos humanos e materiais envolvidos e o modelo de relacionamento com os cidadãos. 

A visão externa tentou medir a experiência e o nível de satisfação do cidadão ao receber o serviço. Esta análise utilizou 4 variáveis chaves: expectativas, satisfação, confiança na instituição prestadora e confiança no governo, agrupadas nas dimensões de: processo (tempo, quantidade de etapas, custos e utilidade percebida), desempenho dos funcionários no atendimento, comodidade dos locais de atendimento e o acesso à informações sobre o processo de requisição.  

Importante destacar que todo o processo de coleta de dados foi realizado por meio do facebook, o que pode ter trazido algum viés às respostas, dado que a população pesquisada já dizia-se incluída digitalmente.

Como resultados, a aplicação do pilotos de avaliação puderam concluir preliminarmente que:
  1. O cidadão está em geral insatisfeito com os serviços transacionais. A média regional de satisfação foi de 4,8 (escala de 1 a 10), inferior ao nível de indiferença da escala (5,5) e bem abaixo da satisfação percebia pelos cidadãos dos EUA com os serviços federais, que é de 64 (em uma escala de 1 a 100).
  2. Apesar disso, os cidadãos estão recebendo um nível de serviço superior ao que esperam. A análise demonstrou que a média das expectativas prévias ao serviço é de 4,6 
  3. A qualidade interna e a satisfação variaram significativamente para os serviços avaliados. O serviço de registro de nascimento recebeu a melhor avaliação geral, enquanto os serviços de qualificação para benefício por incapacidade e o registro de roubo ou furto foram os piores avaliados nos critérios de qualidade e satisfação, respectivamente.
  4. Os três atributos mais relevantes para a satisfação dos cidadãos no consumo dos serviços foram (em ordem de importância): 1) o tempo total do atendimento, 2) a diligência dos funcionários e 3) a imparcialidade no atendimento. 
  5. Os demais atributos avaliados como menos relevantes são: 4) a empatia com a casos dos cidadãos, 5) o profissionalismo e capacidade dos funcionarios no atendimento, 6) a clareza das informações sobre o processo e 7) o conforto do local de atendimento,
  6. A análise de correlação demonstrou que a satisfação cidadã está mais fortemente relacionada com a gestão e uso de tecnologia da informação e com a gestão do relacionamento da instituição com os cidadãos. Isso indica que investimentos nestas dimensões resultam em maiores evoluções no nível de satisfação.
  7. Também foi identificada uma importante correlação entre o nível de qualidade dos serviços e a percepção da corrupção.
  8. Praticamente não se utiliza o canal digital para a prestação dos serviços. Os serviços analisados analisados foram prestados basicamente na forma presencial. Por outro lado, 41% dos cidadãos pesquisados informaram que gostariam de ter tido a opção de usar o serviço por canal digital.
  9. Na média, a confiança do cidadão na instituição pública prestadora do serviço foi acima do nível de satisfação, sendo a única variável com valoração positiva na pesquisa.
  10. Por outro lado, a confiança do cidadão no governo foi apenas de 4,7, abaixo do nível médio de satisfação.
Carlos Santiso, Chefe da Divisão de Capacidade institucional do estado do BID, destacou que o projeto é uma analogia do "Doing business” do Banco Mundial, só que voltado para os cidadãos. 71% da percepção de baixa qualidade dos governos e falta de confiança explica-se por aspectos da qualidade dos serviços. Concluiu que os governos devem concentrar-se em fortalecer a capacidade de entrega de serviços digitais, e promover a Integração, como forma de superar a fragmentação da prestação de serviços entre as agências e estados subnacionais.

Na experiência do Chile, exposta pela Diretora de Orçamento, Paula Danville, o uso de indicadores de desempenho é muito positivo, pois o país tem experiência de 16 anos com sistema de avaliação quantitativa, amplamente utilizado pelos poderes executivo e legislativo, integrado ao orçamento e que atrela bônus por desempenho aos funcionários por atendimento das metas para os indicadores.

As iniciativas de medição, salvo em casos isolados, não são persistentes nos países da América Latina. Além disto, os países não possuem informações suficientes para a quantificação dos custo de operação dos serviços. Estas fragilidades foram apontadas no estudo por Cecília Fernández, Gerente do Projeto da empresa Evers, contratada pelo BID para a avaliação.

Alejandro Pareja do BID acrescentou que as expectativas do cidadão são formadas a partir de experiências de serviços no setor privado, onde o interação é mais frequente. Ainda, que iniciativas para  melhorar a informação sobre os serviços geram bons resultados no nível de satisfação do cidadão.

Para falar da experiência norte-americana, o Diretor do American Customer Satisfaction Index (www.theacsi.org), Forrest Morgenson, comentou que o índice foi criado em 1994 na universidade de Michigan, inicialmente para uso pelo setor privado e, posteriormente adaptado para avaliação da satisfação do cidadão no consumo dos serviços públicos.

Atualmente o índice é utilizado por mais de 100 departamentos do governo federal norte-americano, e também em experiências em outros países, entre os quais o Brasil.

Ficou claro entre os participantes que, diferentemente do setor privado, onde existem alternativas de consumo por pare do cliente, a característica monopolista dos serviços públicos torna ainda mais necessária a medição da satisfação porque os cidadãos

Ainda, que o contexto no qual o cidadão está inserido no momento do consumo do serviço influencia diretamente a sua percepção de satisfação.

Dan Batista, Diretor executivo do Canada, apresentou o Instituto Canadense de Serviço Centrado no Cidadão (www.iccs-isac.org) que busca oferecer desde 1990 suporte às organizações públicas para que atinjam um alto nível de satisfação dos cidadãos e empresas. Para tal, O instituto desenvolve e utiliza uma ferramenta padrão de medição de desempenho (Common perfomance measurement survey tool - CMT, criada em 1998. 

A medição da satisfação do cidadão no Canadá é feita por meio do projeto Citizens First. o qual já realizou 7 edições de estudos. repetidos a cada 2-3 anos, para avaliar de forma ampla a satisfação do cidadão canadense com diferentes serviços públicos. Ao mesmo tempo, do lado das empresas, o projeto Taking Care of Business busca realizar a mesma pesquisa, tendo já experimentado 4 edições.

Segundo a visão de Dan Batista, um investimento de 2% no engajamento dos servidores e empregados públicos tem como impacto um aumento de 1% na satisfação dos cidadãos.

Fernando Monar trouxe de forma complementar a situação do tema na união europeia, onde há regulamento específico que normatiza os critérios de avaliação (UE 1303/2013). 

Na UE, estudos demonstram que 75% dos cidadãos estão satisfeitos, sendo os hospitais e serviços de saúde são os melhor avaliados. A Espanha, por exemplo, criou uma agencia de avaliação da qualidade de políticas publicas e qualidade de serviços publicos.

Morar ressaltou que o modelo SERVQUAL pode ser facilmente adaptado para avaliação de serviços transacionais e, destacou ainda, a elaboração da Norma ISO 18091 sobre governos confiáveis

Questionamentos foram apresentados, principalmente relativos ao contexto e ambiente vivido pelo cidadão, seu impacto na satisfação e a capacidade de comparação de serviços prestados em momentos emocionalmente distintos para o cidadão. 

Por exemplo, é possível desagregar a experiência do cidadão em uma transação específica de serviço, do seu serviço base? A satisfação do cidadão ao fazer a matrícula do seu filho na escola pública (transação) não seria influenciada diretamente pela sua avaliação geral do serviço de educação do seu país ou estado (serviço base)?

Ainda, podemos comparar serviços transacionais de diferentes naturezas, prestados em contextos emocionais totalmente distintos para o cidadão? Por exemplo, quando do registro de uma ocorrência policial de furto ou roubo, o cidadão teria acabado de passar por um trauma e sua negatividade ou indignação tornaria a avaliação da transação do registro da ocorrência negativa, independente da qualidade do serviço? Por outro lado, ao registrar o nascimento de um filho, o cidadão estaria emocionalmente radiante pela alegria de receber uma nova criança na família, e esta variável ambiental influenciaria diretamente na percepção da transação de registro?

Sendo assim, seria justo comparar a satisfação com a transação de registro de ocorrência de crime com a transação do registro de nascimento? Ainda, deveríamos atribuir bônus de desempenho aos funcionários envolvidos em ambos os atendimentos? Ou sempre os antecedentes de registros criminais sairiam prejudicados?

Um exemplo que ilustra bem a importância do contexto na avaliação é que, nos EUA, o maior pico no índice de satisfação ACSI foi obtido em 2001, logo após os ataques terroristas de 11 de setembro. Não que os serviços naquele ano específico tenham sido radicalmente melhorados. Presume-se que, naquele ano, a visão da população sobre a necessidade e sobre a confiança no governo é que tenha elevado a satisfação.

Independentemente destas dúvidas metodológicas, ficou claro que faz mais sentido a comparação individual de um serviço em relação ao seu desempenho histórico, e não com demais serviços.

No que tange os serviços digitais, o painel apresentou as experiências de alguns países no desenvolvimento desta capacidade institucional e na inclusão digital dos cidadãos. No Canadá, por exemplo, foram investidos muitos milhões de dólares na digitalização de serviços, mas a adoção do canal digital pelos cidadãos não cresceu na velocidade prevista pelo governo.

Em geral, presume-se que os governos são muito ruins em criar soluções digitais que sejam agradáveis ao seu usuário. Destacou-se a necessidade de uma revisão completa do modelo do serviço para a sua inclusão no canal digital, como foi feito pelo Digital Government Office do Reino Unido.

Jose Clastornik do Uruguai, cujo país obter a melhor média de satisfação entre os participantes, destacou que as Nações Unidas prevê um modelo de 4 fases para o programa de governo eletrônico. Segundo este modelo, na primeira etapa os governos apenas catalogam os serviços e informações sobre requisitos e etapas de processo em um sítio eletrônico, normalmente centralizado. Em seguida, os governos deve prever que o cidadão possa dar início das requisições dos serviços e o acompanhamento da tramitação em meio eletrônico. A terceira etapa é a entrega dos serviços de forma 100% digital, sem necessidade de interação do cidadão com atendimento presencial. E a última etapa do programa de governo eletrônico seria a integração completa das agências de governo, não mais havendo fragmentação de dados, comprovações e registros da vida do cidadão.

No dia seguinte do evento foram apresentadas as sugestões para a continuidade do programa, que na sua segunda edição (2016-2017) contará também com Argentina, Brasil, Costa Rica e Perú.

No caso do Brasil, 5 serviços serão avaliados...
  1. marcação de consulta médica, 
  2. segunda via de registro de nascimento,
  3. emissão de carteira de identidade,
  4. emissão ou renovação de carteira de motorista
  5. e a emissão da carteira de trabalho
… Em 5 estados da federação: 
  1. Bahia,
  2. Santa Catarina,
  3. Distrito Federal,
  4. Pará,
  5. E possivelmente o Rio de Janeiro.
Por fim, saímos animados com o projeto de cooperação entre o BID e o MP e estados brasileiros, que ainda carece de autorizações no BID para a sua confirmação.

Os seguintes representantes dos países participaram das reuniões:
  • Argentina: Victoria Bluthgen e Gabriel Abadie - Jefatura del Gabinete de Ministros e Ministério de Modernização - Subsecretario de governo digital da Argentina e Coordinadora de Estrategia de Experiencia Ciudadana
  • Brasil: Luis Felipe Salin Monteiro-Secretaria de Gestão-Diretor de Modernização da Gestão Pública
  • Chile: Paula Darville-Dirección de Presupuestos-Jefa de Control de Gestión Pública
  • Costa Rica: Ana Gabriel Zúñiga Aponte-Presidencia-Viceministra en Asuntos Políticos y Diálogo Ciudadano
  • Equador: Leonardo Reyes-Secretaría Nacional de Administración Pública-Subsecretario de Gestión Pública
  • Panamá: Irvin Halman-Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental-Administrador General
  • Paraguai: Carlos José Fleitas-Secretaría Técnica de Planificación- Jefe de gabinete
  • Perú: Caroline Gibu-Ciudadanos Al Día-Directora Ejecutiva
  • Uruguai: José Clastornik-Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento-Director Ejecutivo
  • Canadá: Dan Batista-Institute for Citizen-Centred Service-Director Ejecutivo
  • Estados Unidos: Forrest Morgeson-American Customer Satisfaction Index-Director de Investigación
  • Espanha: Fernando Monar
  • BID: Alejandro Pareja, Pedro Farias, Carlos Santiso, Jorge Voh Horoch

23 de jun. de 2016

“Stay on the line” or “Stay online"


Estamos vivendo uma revolução…. Os modelos tradicionais de negócios, baseados no atendimento do tipo "stay on the line and wait for you time” não mais encontram espaço para crescer, e, pior, estão perdendo clientes a cada dia.
A inovação neste caso aparece exatamente na entrega. O desafiante está prestando exatamente o mesmo serviço, porém de forma mais moderna, mais ágil, mais flexível, mais elegante, mais simpática, mais eficiente e mais barata. Fica difícil concorrer sem se reinventar completamente.

Vou comentar aqui uma experiência ocorrida hoje mesmo comigo, que ilustra muito bem este dilema...

Como alguns já sabem pelos posts no Blog, eu estou em Washington/EUA participando de reuniões do projeto Simplificando Vidas, financiado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento. O projeto busca desenvolver e aplicar um método de avaliação da qualidade das transações de serviços públicos vivenciados pelos cidadãos.

Pois é…. mas não quero tratar do projeto neste post…



Hoje, após alguns dias em viagem, logo as 8:30 da manhã tive um problema nos meus cartões de crédito Visa e Mastercard do meu banco. Assim que fui sair do hotel, procurei obter um Uber para o deslocamento e o aplicativo acabou negando meus dois cartões...

Ok, vamos lá, isso acontece quando se está viajando ao exterior… Peguei o telefone e consultei pelo home banking se havia algum registro de bloqueio ou se estavam inabilitados para uso no exterior (mesmo já tendo os usado por diversas vezes nestes dias). Nada… tudo ok….

Procurei então ligar para o banco… isso mesmo LIGAR… as vezes nos esquecemos que é esta é a função principal dos nossos smartphones…. ligo, ligo… nada… central de atendimento automática me mandam de lá.. pra cá…. nada….

Tento ligar para a agência do banco nos EUA…. a atendente, brasileira e muito simpática, simplesmente me diz: “Senhor, não temos aqui o acesso ao sistema para verificar o ocorrido, nem mesmo solucionar o seu problema, me desculpe mas terás que ligar para a sua gerente no Brasil!”

Claro, como não pensei nisso antes! :((( Então as 9hs mando um whattsapp para a minha gerente, do tipo: “Oi …. estou com um pequeno problema aqui e preciso da tua ajuda … bla, bla, bla…”

Ela me responde em mensagem de voz… “Luis, esse é meu numero pessoal, pegue aqui o numero corporativo para me ligar. Assim que eu chegar no banco te ligo de volta para resolver!”

Pois é, 6hs depois (16:00)… não recebi nenhuma ligação e meus cartões ainda estavam sendo rejeitados em alguns estabelecimentos.

Mando uma nova mensagem do tipo “HELP! SOS!” e recebo a resposta “Luis, cheguei ao banco e todos os sistemas estavam fora do ar…. depois a agência lotou e fiquei atendendo sem parar… no final do dia acabou a luz da agência e não consegui ver o seu problema…. Agora acabei de bater o ponto e já estou no carro, a caminho de casa. Desculpe!"

Sistema fora, agência sem luz, bater o ponto!!!! Pensei eu, em que século estamos????!!!

Aí que veio 'a luz'….

Lembrei que eu tinha um cartão do Nubank guardado na carteira (www.nubank.com.br / @nubankbrasil), ao qual me cadastrei por curiosidade e nunca havia usado. Vale destacar que para o cadastro apenas preenchi uns dados no APP, tirei uma selfie e também mandei uma foto da minha carteira de motorista e do comprovante de residencia…. Lembro que em alguns dias recebi o cartão, sem nunca ter pisado em uma 'agência' do Nubank, ou sequer ter falado pessoalmente com um atendente.

Pois é, peguei o tal cartão e tentei usá-lo. Nada, cartão bloqueado…. Baixei o app do Nubank e fiz o login. Logo já veio a mensagem ˜O seu cartão está bloqueado por não ter sido usado. Queres desbloqueá-lo?"

Eu cliquei "sim"… e fui direcionado para um chat… tipo Whattsapp … com um atendente chamado Halisson B.… Ele apenas me respondeu... “Halisson B.: Boa tarde! Td bem? Ativei o seu cartão. :) Agora vc pode usar normalmente.”




??!!! duas mensagens de texto com uma empresa que sequer sabe meu perfil, com um atendente que nunca sequer ouviu a minha voz e PRONTO!? RESOLVIDO?! 

Enquanto isso, o banco no qual tenho conta a mais de 20 anos, investimentos e recebo mensalmente o meu salário, cuja gerente me conhece pelo nome não foi capaz de fazê-lo em 6-7 horas!!!???

Isso mesmo, os negócios e serviços digitais, ágeis, simples e eficientes acabarão com os elefantes brancos.

Ahh, para finalizar, recebi há alguns minutos uma nova mensagem via app do Nubank, pedindo que eu avalie o atendimento do Halisson B. :)

E você, que consequências achas que estas mudanças terão na forma como o governo se relaciona com o cidadão e com as empresas?? Será que este cidadão terá a paciência para "stay on the line and wait"?

22 de jun. de 2016

Inovação social: Campanha Meias do Bem



Da série: Não precisa inventar a roda para inovar.

A Puket, aquela marca de meias e pijamas, já costumava utilizar os retalhos de sua fabricação para fazer cobertores. Até que, um belo dia, acendeu-se aquela lampadinha: e por que não coletar meias velhas das pessoas e distribuir milhares de cobertores àqueles que necessitam?

Surgiu então, em 2013, a campanha Meias do Bem, que recebe doações de meias usadas e as transforma em cobertores para pessoas carentes. A iniciativa tem impacto não só social, como ambiental também. Veja os números:

Mais de 10 mil cobertores e meias doadas. 
Mais de 10 mil toneladas de sucata têxtil reciclada. 


Assista ao vídeo da campanha:



De acordo com o site, os pontos de coleta em Brasília são:

Brasília Shopping
Centro Comercial Gilberto Salomão
Park Shopping
Shopping Conjunto Nacional
Shopping Iguatemi  Brasília
Terraço Shopping
Taguatinga Shopping

Visite o site da campanha para saber mais e consultar os pontos de doação de outras cidades.


21 de jun. de 2016

Hackaton da OCDE em Cancún


Ontem e hoje, em Cancún, rola o hackaton "BIAC Connected Communities, Connected Lives", promovido pelo Business and Industry Advisory Committee da OCDE.

E o que isso significa?

Bom, o evento se propõe a transformar ideias em aplicativos (apps) e concorrer a prêmios para soluções inovadoras nas categorias:

- Herança cultural;
- Cidades inteligentes;
- Inclusão social; e
- Empreendedorismo.


Além do prêmio principal, patrocinadores do evento tais como AT&T, Disney, Google, IEEE, Intel, Microsoft e Oracle reconhecerão soluções relacionadas a suas áreas de atuação - a duração prevista para o evento era de intensas 24 horas de desenvolvimento dos apps e turmas de até cinco pessoas entre 18 e 29 anos podiam se inscrever, sem custos.

Mais informações podem ser vistas aqui.





20 de jun. de 2016

Café Inovador...


Não, não se trata de nenhuma receita diferente de expresso - mas no próximo dia 24, sexta-feira, das 09 às 12h, a Secretaria de Transparência e Prevenção da Corrupção do Ministério de Transparência, Fiscalização e Controle realizará o 10o STPC Café, no Auditório do Edifício-Sede da CGU.

Três palestrantes participarão desta edição do evento: Tomas de Aquino Guimarães (Presidente da ANPAD), Bruno Queiroz Cunha (pesquisador do IPEA) e Luis Felipe Salin Monteiro (Diretor do MP/SEGES/INOVA).

As inscrições são limitadas e podem ser feitas até 23/06 aqui.



16 de jun. de 2016

Alianças Público-Privadas


Nesta quinta-feira, 16/06, representantes do MP (SEGES e STI), do MCTIC, do MDIC e da ANVISA, que fazem parte da Rede InovaGov e discutem formas de aliança entre os setores público e privado, estiveram reunidos no Ministério do Planejamento.

Partindo da apresentação feita no último encontro da rede, foram identificadas iniciativas que podem ter impactos relevantes no que o grupo desenvolve, como o Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do Sistema Único de Saúde - PROADI/SUS e as Parcerias para o Desenvolvimento Produtivo (PDPs), ambas no âmbito do Ministério da Saúde.


Outra frente de prospeção identificada são as ações conduzidas por órgãos públicos junto ao Movimento Brasil Competitivo (MBC), que têm permitido a contratação de especialistas renomados e a geração de resultados impossíveis de serem alcançados, com tal qualidade, apenas com o uso de recursos próprios.

A próxima agenda do grupo envolverá a apresentação de representantes do PROADI e das PDPs, visando tanto à possibilidade de incorporação de boas ideias e práticas a iniciativas já existentes na Administração quanto à elaboração de um modelo específico para inovação no setor público.

10 de jun. de 2016

Oficina de Inovação Intergaláctica




Pois é, nesta semana participei de uma oficina de inovação da Vice-Presidência de Governo da CAIXA e a ideia que construímos - em rede, sempre em rede... - acabou sendo a escolhida para ser incubada pelo CAIXA Lab.

Foi tudo muito legal, a começar pela escolha do local (imagine só, o Planetário, com sessão especial para os participantes. Ou seria espacial???...).

* como mencionei no vídeo, fiquei bem impressionado com várias ferramentas e experiências de compartilhamento de conhecimento que já estão disponíveis para usarmos - veja a lista de algumas delas:

- Firechat: um app para as pessoas conversarem em seus smart phones, sem necessidade de conexão à internet;
- SeeClickFix: plataforma de comunicação de comunidades para a resolução de questões que afetam a vida de todos;
- Chrends: uma rede para discutir assuntos sem que você precise se identificar;
- Chatclass: ensino a distância pelo Whatsapp;
- Byju: mais uma solução de aprendizagem digital;
- Farmerbook (digital green): compartilhamento de conhecimento entre agricultores do mundo inteiro. O grande barato da solução foi a premissa de ensinar os agricultores a fazerem e a publicarem vídeos de alta qualidade usando celulares - a partir daí, a rede de problemas / soluções se estabeleceu e ganhou vida :)

Pequeno sonho materializado em São Paulo


A Google acaba de inaugurar um Campus em São Paulo (https://www.campus.co/sao-paulo/pt/about), destinado a apoiar o desenvolvimento de Startups.  As startups residentes serão escolhidas com base no impacto do negócio, na diversidade do time e no fortalecimento da comunidade empreendedora. Não é uma novidade para a empresa, esse é o sexto campus inaugurado (depois dos campi de Londres, Tel Aviv, Varsóvia, Seul e Madri) e ela vem apoiando startups há tempos. O Waze é um exemplo de startup que beneficiou dessa sua política da Google.

Mas o mais interessante nesse Campus não é isso. Ele conta com um espaço aberto a quem quiser trabalhar e fazer networking, com Wi-Fi gratuito. Só necessário se cadastrar para ter acesso ao Campus Café, parte aberta do prédio. São 320 lugares no quinto e sexto andares do prédio. Existe até mesmo uma Área do Silêncio. Se precisar fazer uma ligação, existem cabines telefônicas reservadas, com tomada e internet.

É uma notícia estonteante para quem mora em São Paulo e trabalha ou quer trabalhar remotamente. Um lugar fantástico para trabalhar, sem pagar coworking, ter problemas com internet ou se sujeitar a barulheiras.

Trabalho remoto é uma tendência bem estabelecida hoje em dia, em diversos casos interessante tanto para o trabalhador quanto para o empregador, e de lambuja produzindo menos engarrafamentos e estresse cidade afora. Mas é mais complicado do que parece num primeiro momento, como pode atestar qualquer um que tenha experimentado trabalhar em casa alguns dias. Contar com um ambiente de trabalho diferenciado do seu local de repouso é surpreendentemente importante. E espantosamente difícil de se encontrar, especialmente se você não tem a possibilidade de pagar por ele. Um problema mais sutil é a tendência à esterilidade em matéria de networking presencial à qual o trabalhador remoto se vê muitas vezes condenado. Networking virtual tem seus limites e eles são rapidamente atingidos.

Daí todo o interesse do Campus Café da Google, o sonho de qualquer trabalhador remoto minimamente nômade. Claro, se o seu trabalho depende de pilhas de papéis ou tem como subproduto manchas de tinta num raio de 3 metros ao seu redor ou perturbação acústica para três cômodos, bom, talvez não seja pra você. Mas se o necessário para realizar seu trabalho é, como para a maioria dos trabalhadores remotos hoje, uma poltrona confortável, uma wifi que não pareça internet discada e um arredor agradável, só lhe resta torcer pra iniciativa da Google em São Paulo ser rapidamente imitada Brasil afora, de preferência perto da sua casa. Boa sorte!



Seminário Plataforma Brasil 2100 – Tendências para o Brasil 2035


 
 
O Ipea promoveu neste dia 7 de junho um Seminário de apresentação do primeiro produto do “Projeto Brasil 2035”, que se insere na “Plataforma Brasil 2100: construindo hoje o país de amanhã”.

O produto apresentado no Seminário resultou da realização de 12 oficinas, envolvendo atores governamentais, empresariais e especialistas envolvidos em 7 temas de interesse: segurança pública; tecnologias da informação e comunicação; previdência; energia; financiamento de longo prazo; paz, segurança e defesa nacional. Esse temas foram agrupados em 4 diferentes dimensões - econômica; social; político-institucional e territorial – e para cada um deles foram identificadas as tendência de desenvolvimento para até o ano de 2035. Ao final, uma oficina multissetorial, patrocinada pela FEA/USP, permitiu a sistematização dos cenários relativos a cada uma das dimensões definidas.

Pretende-se que as tendências e cenários identificados sirvam de subsídio à formulação de estratégias e à construção de políticas públicas para o desenvolvimento do Brasil nos próximos 20 anos.

9 de jun. de 2016

Anvisa promove curso de inovação com participação da Rede InovaGov


Na semana passada foi realizado o curso Inovação no Setor Público: Teoria e Métodos, promovido pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) em parceria  com a Escola Nacional de Administração Pública (Enap) e o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea).

A capacitação foi direcionada para gestores e lideranças da Anvisa e contou com a participação de integrantes da Rede de Inovação em Serviços Públicos (InovaGov), tendo como instrutores o professor Bruno Queiroz Cunha, doutorando em Políticas Públicas, Estratégias e Desenvolvimento (PPED) no Instituto de Economia (IE) da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), e o professor Pedro Cavalcante, doutor em Ciência Política pela UnB com estágio de doutorando (Doutorado-Sanduíche) realizado na University of California - San Diego (UCSD). 

A iniciativa também contou com apoio da equipe do Inova, do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP), e cumpriu um papel importante para o Projeto-Piloto da Fábrica de Ideias. "Excelente", "Instigante", "Provocativa" e "Revigorante" foram palavras utilizadas pelos participantes para descrever a experiência, que passou pela abordagem teórica da inovação até a utilização de métodos inovadores para melhoria dos serviços públicos prestados pela Anvisa, a partir dos objetivos estratégicos da Agência.


Semana que vem a Anvisa inicia a 2ª Turma do Programa de Formação Aplicada (PFA) de 2016, seguindo a programação de atividades do Projeto-Piloto da Fábrica de Ideias. O PFA é realizado desde 2014 como fruto da cooperação técnica firmada entre a Agência e o Movimento Brasil Competitivo (MBC) e tem como o objetivo desenvolver capacidades para analisar os impactos das ações regulatórias nos setores industriais regulados, fomentar o pensamento crítico sobre os processos de trabalho desenvolvidos na Agência, bem como habilidades necessárias para proposição de ações de melhoria da regulação.

Este ano o Programa foi integrado ao Projeto-Piloto da Fábrica de Ideias, incorporando a abordagem de inovação por meio de novas práticas e métodos de resolução de problemas. A expectativa é que mais 30 servidores tenham contato com essas ferramentas e possam ajudar a desenvolver uma cultura de inovação no ambiente corporativo para melhoria dos serviços prestados pela Agência. 


Confira a "selfie" do curso e veja também a matéria publicada no site da Enap.









Ex-ministro da Colômbia apresenta o Vive Digital, considerada uma das melhores políticas de TIC do mundo



Conforme prometido no post de ontem sobre o Consad, vai aí o relato sobre o evento "Novo Governo Digital", que aconteceu ontem (08/06) no Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. O Dr. Diego Molano, ex-ministro de Tecnologias de Informação e Comunicações da Colômbia, apresentou o plano Vive Digital, reconhecido por várias organizações internacionais como uma das melhores políticas de TIC do mundo. 

Além do ex-ministro, estavam à Mesa também o o Diretor de Modernização da Gestão Pública/SEGES, Luis Felipe Monteiro, o Diretor de Governo Digital/STI, Wagner de Araújo e o presidente substituto da Enap, Paulo Marques.

Ao definir o rumo de suas políticas, a Colômbia teve que fazer algumas escolhas, dentre elas, a seguinte: não queremos ser o Silicon Valley da América Latina, o que queremos é resolver os problemas do país, principalmente a questão da pobreza. Ao analisarem como conseguir isso, verificaram que existia uma correlação negativa entre pobreza e acesso à internet. Daí veio o insight: "Massifiquemos a internet para reduzir a pobreza."

96% dos negócios do país são microempresas, e 90% delas preferiam meios analógicos para gerir seus negócios, não só por falta de dinheiro para investir, mas por julgar a internet desnecessária. Ao procurar difundir o uso da internet pelo país, o governo percebeu outra coisa importante: "O valor da internet está nos aplicativos."

Somente quando as pessoas descobriram todo o mundo de possibilidades que a internet abre (como, por exemplo, comprar fertilizantes mais baratos) é que a população passou a se interessar. A partir daí, iniciou-se um ciclo virtuoso de movimentação da economia. 

Mas para que isso acontecesse, foi necessário realizar um alinhamento dos planos do país, mobilização de prefeitos e governadores, realização de muitas parcerias com o setor privado, além de várias outras medidas.  Mas valeu a pena, pois, como diz o Dr. Molano, "Este não é um tema de tecnologia, é um tema de mudança." 

Para conhecer melhor essa política, visite o site: http://www.mintic.gov.co/portal/vivedigital/612/w3-channel.html



8 de jun. de 2016

IX Congresso Consad de Gestão Pública



Começou hoje o IX Congresso Consad de Gestão Pública, que ocorrerá em Brasília até o dia 11 de junho. 

A programação conta com diversos painéis, entre eles: 
- Aprimoramento da gestão de pessoas por meio de auditorias com uso intensivo de TI
- Experiências de monitoramento, inovação e excelência no serviço público
- Participação social no governo federal
- Novos modelos e parcerias

Além disso, hoje à tarde haverá a conferência magna "A transformação dos governos para a Nova Economia Digital", com participação do Dr. Diego Molano, ex-ministro de Tecnologias de Informação e Comunicações da Colômbia. Ele criou o plano Vive Digital, reconhecido por várias organizações internacionais como uma das melhores políticas de TIC do mundo.

O Dr. Molano, inclusive, deu uma palestra sobre esse assunto no Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão na manhã de hoje. Para conhecer um pouco mais essa política, aguarde o post de amanhã contando sobre a palestra!

Para mais informações sobre o Consad, acesse o site: http://consad.org.br/evento/ix-congresso-consad-de-gestao-publica/

GOV.LAB EXPERIENCE: inscrições abertas



Já ouviu falar do evento GOV.LAB EXPERIENCE?

É um evento no qual servidores e gestores públicos poderão vivenciar uma experiência prática em Laboratórios de Inovação em Governo!  Aproveite este evento para:

- Conhecer as principais ideias e tendências em temas como inovação, produtividade, engajamento, agilidade e governo digital
- Experimentar novos conceitos para resolver os grandes desafios da gestão publica
- Ampliar sua rede de contatos compartilhando casos de sucesso e se conectando com outros servidores empreendedores

O GOV.LAB EXPERIENCE está organizado em dois momentos com experiências bastante distintas:

- No período da manhã, os servidores terão acesso aos laboratórios de inovação e poderão escolher suas próprias rotas de exploração de conteúdo.
- No período da tarde, os participantes farão imersões nos laboratórios temáticos de seu maior interesse.

O GOV.LAB EXPERIENCE irá ocorrer em Brasília (16/06), Rio de Janeiro (22/06) e São Paulo (30/06).

Conheça o projeto no site  e aproveite a oportunidade! As inscrições são gratuitas e as vagas limitadas.

Novo endereço do blog: redeinovagov.blogspot.com





A partir da próxima segunda-feira (13/06), o acesso ao Blog InovaGov será alterado.

A fim de simplificar o acesso por meio da associação do domínio ao nome da Rede​, o endereço mindsandhands.blogspot.com será desativado e passará a ser disponibilizado em redeinovagov.blogspot.com.

(OBS: O domínio "inovagov" não estava disponível, por isso escolhemos "redeinovagov").


Aguardamos todos no novo endereço na segunda-feira! Enquanto isso, continue curtindo nossos posts aqui mesmo.


7 de jun. de 2016

Congresso de Informática e Inovação na Gestão Pública (Conip) acontecendo em São Paulo



Acontece hoje o segundo dia do Congresso de Informática e Inovação na Gestão Pública (CONIP),  um evento consolidado, reconhecido como um dos principais fóruns de inovação que aponta as tendências de uso de tecnologias na gestão pública. O evento se dá em São Paulo e, nesta edição, aborda os seguintes temas: 
  • Governança Corporativa e governança de dados
  • Gestão da Tecnologia da Informação: Como fazer com que a tecnologia gere mais resultados, novas tecnologias para governar melhor?
  • Inteligência de Negócios
  • Laboratórios de Inovação
  • Segurança: Tecnologias para aumentar a segurança pública
  • Transformação Digital: Computação na Nuvem, Internet das Coisas, Big Data , Georreferenciamento
  • Mobilidade: Como as experiências integram transporte público, bicicleta, carros particulares, estacionamentos e outras soluções de mobilidade?
  • Tomada decisão, Inovação e Melhorias com Uso Intensivo da Tecnologia
Durante o evento também são anunciados os projetos vencedores do Prêmio CONIP de Excelência, conceituado espaço para valorização de casos de sucesso e boas iniciativas que promovam o uso da tecnologia da informação na gestão pública. Em 2015, o “Sistema de Concessão de Diárias e Passagens", do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, foi o destaque do ano. Para dar mais transparência aos recursos federais empregados na compra de passagens aéreas – um montante anual que chega a R$ 550 milhões - o governo federal adotou, desde 2012, esse sistema que praticamente extinguiu a figura da agência de viagem do processo, promovendo a compra direta com a companhia aérea, com negociações e descontos médios na casa de 21,75%.


Para saber mais, acesse o site: http://www.conipsp.com/


6 de jun. de 2016

Dica dos ingleses: para melhorar o serviço público, não concentre todo o atendimento ao cidadão num só lugar




Quando cidadãos entram em contato com o governo sobre serviços públicos, eles querem falar com alguém que conheça o assunto, não com um atendente de call center. 

Com isso em mente, a prefeitura da cidade britânica de Brighton & Hove decidiu criar um time virtual com base nas habilidades e paixões de seus servidores, diferente da tendência mundial de juntar todo o atendimento aos cidadãos num ponto único. Essa experiência foi chamada de ICE (“Improving Customer Experience” – melhorando a experiência do cliente, em tradução livre). Ela diminuiu a burocracia e aumentou de 45% para 66% o nível de satisfação dos usuários com o serviço. 

Além disso, o governo também melhorou o website, aumentando o número de serviços acessados online, criou um serviço de ajuda aos usuários, renovou os centros de serviço, simplificou o atendimento por telefone e tornou-se mais visíveis nas redes sociais, como Twitter e Facebook. Nada muito diferente do que outros lugares fizeram também, mas com custo menor e com muito mais entusiasmo por parte da equipe! 

Falando assim até parece fácil, não? 

Leia a matéria original publicada no The Guardian
(A matéria é antiga, mas o desafio continua bem atual...)

3 de jun. de 2016

Laboratórios de inovação em governo: espaço para criar, propor e experimentar



Confira matéria super interessante sobre laboratórios de inovação em governo publicada na 11ª edição da Revista Gestão Pública PE.

Clique aqui para ler.

Em três tempos...


Cena 1: 2002, coordeno o escritório de processos e projetos da CAIXA e, todo satisfeito, falo ao novo superintendente estratégico que nossos padrões são compatíveis com os mais altos níveis nacionais e internacionais existentes. Ele balança a cabeça, frustrado, e afirma: "puxa, então o mundo está todo errado... Como podemos demorar tanto para dar solução aos problemas críticos que identificamos?".

Cena 2: 2009, à frente do Programa Gespública, vejo que grande parte das organizações que iniciam empolgadas processos de autoavaliação da gestão não conseguem implantar as melhorias previstas ("o contexto mudou", "chegou um novo chefe", "outras prioridades entraram em pauta", "o problema acabou se resolvendo sozinho", são as justificativas mais comuns). Sinto que quase pensamos que "as ferramentas são perfeitas! - o problema é a tal da realidade...".



Cena 3: 2016, instabilidade e incerteza no horizonte - como é próprio do contexto público, certo? Então, "inoveiros" que somos, vamos incorporar tais "variáveis" nos métodos, ferramentas e instrumentos que dispomos e comunicar que há uma grande oportunidade de emplacar algo que realmente agregue valor às agendas de gestores que precisam enfrentar a turbulência.

Ou sonhei acordado?
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