Blog da Rede de Inovação no Setor Público

23 de jun de 2016

“Stay on the line” or “Stay online"



Estamos vivendo uma revolução…. Os modelos tradicionais de negócios, baseados no atendimento do tipo "stay on the line and wait for you time” não mais encontram espaço para crescer, e, pior, estão perdendo clientes a cada dia.
A inovação neste caso aparece exatamente na entrega. O desafiante está prestando exatamente o mesmo serviço, porém de forma mais moderna, mais ágil, mais flexível, mais elegante, mais simpática, mais eficiente e mais barata. Fica difícil concorrer sem se reinventar completamente.

Vou comentar aqui uma experiência ocorrida hoje mesmo comigo, que ilustra muito bem este dilema...

Como alguns já sabem pelos posts no Blog, eu estou em Washington/EUA participando de reuniões do projeto Simplificando Vidas, financiado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento. O projeto busca desenvolver e aplicar um método de avaliação da qualidade das transações de serviços públicos vivenciados pelos cidadãos.

Pois é…. mas não quero tratar do projeto neste post…



Hoje, após alguns dias em viagem, logo as 8:30 da manhã tive um problema nos meus cartões de crédito Visa e Mastercard do meu banco. Assim que fui sair do hotel, procurei obter um Uber para o deslocamento e o aplicativo acabou negando meus dois cartões...

Ok, vamos lá, isso acontece quando se está viajando ao exterior… Peguei o telefone e consultei pelo home banking se havia algum registro de bloqueio ou se estavam inabilitados para uso no exterior (mesmo já tendo os usado por diversas vezes nestes dias). Nada… tudo ok….

Procurei então ligar para o banco… isso mesmo LIGAR… as vezes nos esquecemos que é esta é a função principal dos nossos smartphones…. ligo, ligo… nada… central de atendimento automática me mandam de lá.. pra cá…. nada….

Tento ligar para a agência do banco nos EUA…. a atendente, brasileira e muito simpática, simplesmente me diz: “Senhor, não temos aqui o acesso ao sistema para verificar o ocorrido, nem mesmo solucionar o seu problema, me desculpe mas terás que ligar para a sua gerente no Brasil!”

Claro, como não pensei nisso antes! :((( Então as 9hs mando um whattsapp para a minha gerente, do tipo: “Oi …. estou com um pequeno problema aqui e preciso da tua ajuda … bla, bla, bla…”

Ela me responde em mensagem de voz… “Luis, esse é meu numero pessoal, pegue aqui o numero corporativo para me ligar. Assim que eu chegar no banco te ligo de volta para resolver!”

Pois é, 6hs depois (16:00)… não recebi nenhuma ligação e meus cartões ainda estavam sendo rejeitados em alguns estabelecimentos.

Mando uma nova mensagem do tipo “HELP! SOS!” e recebo a resposta “Luis, cheguei ao banco e todos os sistemas estavam fora do ar…. depois a agência lotou e fiquei atendendo sem parar… no final do dia acabou a luz da agência e não consegui ver o seu problema…. Agora acabei de bater o ponto e já estou no carro, a caminho de casa. Desculpe!"

Sistema fora, agência sem luz, bater o ponto!!!! Pensei eu, em que século estamos????!!!

Aí que veio 'a luz'….

Lembrei que eu tinha um cartão do Nubank guardado na carteira (www.nubank.com.br / @nubankbrasil), ao qual me cadastrei por curiosidade e nunca havia usado. Vale destacar que para o cadastro apenas preenchi uns dados no APP, tirei uma selfie e também mandei uma foto da minha carteira de motorista e do comprovante de residencia…. Lembro que em alguns dias recebi o cartão, sem nunca ter pisado em uma 'agência' do Nubank, ou sequer ter falado pessoalmente com um atendente.

Pois é, peguei o tal cartão e tentei usá-lo. Nada, cartão bloqueado…. Baixei o app do Nubank e fiz o login. Logo já veio a mensagem ˜O seu cartão está bloqueado por não ter sido usado. Queres desbloqueá-lo?"

Eu cliquei "sim"… e fui direcionado para um chat… tipo Whattsapp … com um atendente chamado Halisson B.… Ele apenas me respondeu... “Halisson B.: Boa tarde! Td bem? Ativei o seu cartão. :) Agora vc pode usar normalmente.”




??!!! duas mensagens de texto com uma empresa que sequer sabe meu perfil, com um atendente que nunca sequer ouviu a minha voz e PRONTO!? RESOLVIDO?! 

Enquanto isso, o banco no qual tenho conta a mais de 20 anos, investimentos e recebo mensalmente o meu salário, cuja gerente me conhece pelo nome não foi capaz de fazê-lo em 6-7 horas!!!???

Isso mesmo, os negócios e serviços digitais, ágeis, simples e eficientes acabarão com os elefantes brancos.

Ahh, para finalizar, recebi há alguns minutos uma nova mensagem via app do Nubank, pedindo que eu avalie o atendimento do Halisson B. :)

E você, que consequências achas que estas mudanças terão na forma como o governo se relaciona com o cidadão e com as empresas?? Será que este cidadão terá a paciência para "stay on the line and wait"?
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3 comentários:

  1. Muito interessante sua história, Luis! Por aí a gente vê que não é difícil prestar um serviço ágil e de qualidade, basta querer!

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  2. Os prestadores de serviços precisam entender de uma vez por todas que simplicidade não é só um requerimento do usuário, mas do modelo de negócios: menos complicação é menos custo pra empresa, que poderá transferir este "a menos" pro cliente. Ele ganha na paciência e no bolso. Quem quer mais?

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  3. NuBank sem dúvidas foi uma grande inovação no setor financeiro, mas confesso que não sei se ele oferece uma boa segurança para quem já possui um bom pack de serviços e relacionamentos com os bancos tradicionais. Mesmo tentando mostrar o meu contra-cheque e alegando ser um servidor público, assim como você, eles se recusaram a aumentar o meu limite de R$900. Tentei entrar em contato três vezes tentando dizer que eu queria usar o NuBank como meu cartão principal(e cancelar o do Banco do Brasil), mas não consegui e por fim acabei esquecendo do NuBank. Quero sair de casa com uma carteira leve, e não estou disposto a carregar dois cartões.

    Recentemente em uma conversa de bar caímos no assunto no NuBank, e dois amigos relataram que tiveram experiências horríveis com o NuBank ao tentarem estornar cobranças no cartão que não eram deles, a orientação do atendente é que eles fossem até a loja resolver o problema com eles, que o NuBank não poderia fazer nada. Tipo... sério? Eles eram clientes do tipo que estavam acostumados com um tratamento "Black". Ligam, relatam o problema, e o banco resolve. Sem perguntas, rápido e objetivo. Também relataram o caso de uma cobrança indevida da SKY e ligou para o NuBank para tentar pegar o CNPJ da Empresa para entrar com o famoso "processinho", eles alegavam não ter registro de onde os usuários realizavam as compras e não poderiam informar esses dados, sendo que no app a cobrança estava claramente dizendo ser da SKY(e segundo esse amigo, era mesmo).

    Eu fico muito feliz com um player como o NuBank ganhando força no mercado, precisamos disso para trazer novos ares e inovação ao mercado, mas eu realmente não consigo mais reunir coragem para confiar neles como meu principal provedor de cartão de crédito(e 95% das compras que faço são no cartão de crédito, raramente tenho dinheiro em espécie na carteira). Não sei se em uma emergência vou poder confiar neles, ou se quando for para o exterior vou conseguir aumentar o meu limite.

    Se tendo uma renda mensal muito maior, outro cartão de crédito que mensalmente pago uma fatura 3-4x maior, para o bom ou para o mal (sou contra a estabilidade) tendo um emprego que não corre risco de ser afetado pela crise a curto prazo, não consegui aumentar o meu limite, como posso confiar que em uma emergência ou viagem vou conseguir? De certa forma me sinto até estranho dizendo isso, mas no banco super tradicional e conservador eu tenho a confiança que consigo...

    Cada vez mais me parece que o foco do NuBank é pegar uma parcela de clientes que não está habituada a consumir, ou não consegue, os serviços dos bancos tradicionais, o que é muito válido.

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